Consumentenrecht in de praktijk: 7 momenten waarop u als ondernemer de regels moet kennen

Consumentenrecht klinkt misschien als iets waar u vooral mee te maken krijgt als een klant een klacht indient, maar in de werkelijkheid begint het veel eerder. Al bij een advertentie, een prijs op uw website of een gesprek met een potentiële klant gelden er regels. En ook tijdens de verkoop of bij het sluiten van een overeenkomst speelt consumentenrecht een rol.

Voor ondernemers is het daarom belangrijk om niet alleen te weten welke rechten een consument heeft, maar vooral wat die regels betekenen voor de dagelijkse praktijk. We zetten zeven momenten op een rij waarop kennis van consumentenrecht belangrijk is.

U maakt reclame voor een product of dienst

Een aantrekkelijke aanbieding of sterke commerciële boodschap kan klanten overtuigen, maar wat u communiceert, moet wel kloppen. Bedrijven mogen consumenten niet misleiden met onjuiste informatie of belangrijke informatie weglaten. Dat geldt bijvoorbeeld voor eigenschappen van een product, de prijs, beschikbaarheid en voorwaarden van een aanbieding.

Ook uitspraken die heel vanzelfsprekend lijken, kunnen verwachtingen creëren. Belooft u bijvoorbeeld dat een product geschikt is voor een bepaald doel? Dan kan een consument daar bij de aankoop op vertrouwen. Het is dus niet alleen de juridische afdeling die rekening moet houden met consumentenrecht. Ook marketing en sales spelen hierin een belangrijke rol.

Een klant staat op het punt iets te kopen

Voordat een consument een overeenkomst sluit, moet bepaalde informatie duidelijk zijn. Denk aan de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst, de totale prijs en eventuele bijkomende kosten. Welke informatie verplicht is, hangt onder meer af van wat u verkoopt en hoe de overeenkomst wordt gesloten.

Het uitgangspunt is dat de consument voldoende informatie moet hebben om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen. Belangrijke informatie pas na het sluiten van de overeenkomst verstrekken kan dus te laat zijn.

U sluit een overeenkomst

Veel ondernemers gebruiken algemene voorwaarden. Daarin staan bijvoorbeeld afspraken over betaling, levering, annulering en aansprakelijkheid. Maar het feit dat iets in uw algemene voorwaarden staat, betekent niet automatisch dat het tegenover een consument geldig is.

Voor consumenten gelden extra beschermingsregels. Bepalingen kunnen onder bepaalde omstandigheden als onredelijk bezwarend worden aangemerkt. Bovendien moeten algemene voorwaarden op de juiste manier beschikbaar worden gesteld.

Het is daarom verstandig om voorwaarden niet alleen juridisch te laten opstellen, maar ook regelmatig te controleren. Passen ze nog bij de manier waarop uw organisatie tegenwoordig werkt en verkoopt?

U verkoopt online of op afstand

Verkoopt u via een webshop, telefonisch of op een andere manier op afstand? Dan gelden aanvullende regels. Een bekend voorbeeld is het herroepingsrecht. Bij veel overeenkomsten op afstand heeft een consument veertien dagen bedenktijd. Binnen die periode kan de overeenkomst in principe zonder opgave van reden worden herroepen.

Maar er bestaan uitzonderingen. Bovendien gelden er regels over de informatie die u vooraf moet verstrekken en over de manier waarop een consument gebruik kan maken van het herroepingsrecht. Juist omdat online en fysieke verkoop steeds vaker naast elkaar bestaan, is het belangrijk dat medewerkers weten wanneer welke regels gelden.

U communiceert een korting of aanbieding

Van een tijdelijke actie tot een flinke korting: prijscommunicatie is een belangrijk verkoopinstrument. Ook daarvoor bestaan consumentenregels. Een aanbieding mag bijvoorbeeld geen verkeerde indruk geven over het voordeel dat de consument krijgt. Bij prijsverminderingen gelden daarnaast regels voor de prijs waarmee de nieuwe actieprijs wordt vergeleken. Dat maakt het belangrijk om niet alleen naar de commerciële aantrekkelijkheid van een actie te kijken. Ook de juridische kant van prijscommunicatie verdient aandacht.

Een klant meldt dat een product niet voldoet

Dan komen garantie en non-conformiteit in beeld. Die twee begrippen worden in de praktijk regelmatig door elkaar gehaald.

Een commerciële garantie van een fabrikant of verkoper staat los van de wettelijke rechten van een consument. Dat een garantietermijn is verstreken, betekent daarom niet automatisch dat een klant nergens meer recht op heeft.

Een consument mag verwachten dat een product voldoet aan wat op basis van onder meer de overeenkomst, prijs, eigenschappen en verstrekte informatie redelijkerwijs verwacht mag worden. Is dat niet het geval, dan kan bijvoorbeeld herstel of vervanging aan de orde zijn. Voor medewerkers die klachten behandelen is het belangrijk om dat onderscheid te kennen.

Een klant wil van een overeenkomst af

Een klant die zegt: “Ik wil mijn geld terug”, heeft daar niet automatisch recht op. Andersom kan een ondernemer ook niet iedere vraag om annulering of ontbinding zonder meer afwijzen. Wat mogelijk is, hangt af van de situatie. Is er sprake van een aankoop op afstand, voldoet een product niet aan de overeenkomst, is een dienst niet geleverd zoals afgesproken en welke mogelijkheid heeft de ondernemer gekregen om het probleem op te lossen? Juist hier blijkt hoe belangrijk het is dat medewerkers niet alleen een standaardprocedure volgen, maar ook begrijpen welke consumentenregels van toepassing zijn.

Consumentenrecht speelt door de hele organisatie

Consumentenrecht begint dus niet bij een klacht. Het loopt als een rode draad door verschillende onderdelen van een organisatie, van marketing en verkoop tot contracten, klantenservice en aftersales. Daarom is kennis van de belangrijkste regels niet alleen relevant voor juristen. Ook ondernemers, managers en medewerkers die dagelijks contact hebben met consumenten hebben er baat bij om te weten wat er van hun organisatie wordt verwacht. Dat voorkomt niet alleen juridische problemen, het helpt ook om duidelijker te communiceren, klachten beter af te handelen en afspraken vanaf het begin goed vast te leggen.

Van regels naar de dagelijkse praktijk

Weet u wat uw organisatie op deze zeven momenten wel en niet moet doen? Tijdens de Consumer Law Ready-training worden de belangrijkste onderdelen van het consumentenrecht praktisch behandeld. Onderwerpen als informatieverplichtingen, herroepingsrecht, garantie en non-conformiteit, algemene voorwaarden, oneerlijke handelspraktijken en verkoop op afstand komen daarbij aan bod.

De training helpt u om de regels niet alleen te kennen, maar vooral om ze in de dagelijkse praktijk goed toe te passen. Wilt u uw kennis van consumentenrecht vergroten? Schrijf u in voor de Consumer Law Ready-training van WingWays.

De training wordt u aangeboden vanuit het Consumer Law Ready programma en verzorgd door Coen Vermeulen en Arnold Koopmans vanuit WingWays. Dankzij een Europese subsidie is deze kosteloos te volgen.

Zorg dat u de regels kent en weet hoe u ze toepast!